Críticas que valen la vida de una start up

Lo de 'que hablen de uno aunque sea mal' no sirve en el mundo emprendedor, en el que una mala crítica puede dar al traste con tu incipiente negocio. No son sentencias de muerte, pero si no se les sabe dar la vuelta, estas opiniones pueden hacer mucho daño.

Si como dijo en su día el político británico Winston Churchill "las críticas no serán agradables, pero son necesarias", quizá deberíamos ver en este tipo de opiniones una llamada de atención para mejorar nuestro proyecto empresarial. Nadie está a salvo de las críticas, pero sí puede elegir entre sus diferentes usos: utilizarlas para seguir creciendo o dejarse hundir por ellas.

"Tener malas críticas no supone una sentencia de muerte, pero si no existe un buen plan para darles la vuelta es muy probable que no puedas remontar", advierte Javier Moral, fundador y CEO de Fangaloka, quien cree que es un error lanzar demasiado rápido un producto o un servicio sin haber pasado el suficiente tiempo en fase Beta para detectar y corregir los fallos. "En una aplicación, por ejemplo, si los usuarios que la descargan no tienen una buena experiencia publicarán una mala reseña y eso puede hacer mucho daño". Cierto es, como dice el fundador de Fangaloka, que la mayoría de start up, con una buena estrategia y un plan de crisis, puede remontar ante las críticas, "pero las más vulnerables son las que tienen que ver con la salud y la alimentación. En estos casos, la precaución con las malas opiniones y tener el producto bien testado es vital. También en el sector de gestión de redes que, creo, cada vez está siendo más cuidadoso y hay menos errores".

"Las start up se mueven en un terreno inestable que se ubica entre lo que es ahora la compañía, más verde de lo que le gustaría aceptar al emprendedor, y lo que pretende llegar a ser. El problema y las críticas suelen producirse, la mayor parte de las veces, por una sobreventa de la aspiración, lo que lleva a unas expectativas no cumplidas", puntualiza Javier Megias, CEO y cofundador de Startupxplore. Una teoría que también sirve para las buenas críticas. El famoso fake it until you make it de Estados Unidos lo encontramos en empresas como Wallapop que, sin haber demostrado realmente el modelo de negocio, llegan a valer mucho dinero gracias a las opiniones positivas. "Las buenas críticas ayudan mucho a consolidar la reputación y les facilita el acceso a nuevos inversores", asegura Rodolfo Carpintier, presidente de DaD.

Cómo gestionarlas

Pero llegar a tener una buena imagen no es tarea sencilla. Requiere un gran esfuerzo de márketing tanto online como offline, y muchas dosis de mano izquierda para convertir las malas opiniones en críticas constructivas. De ahí que Carpintier recomiende "mantener un perfil bajo", al menos al principio.

Ante todo, "debes asumir que es imposible satisfacer a todo el mundo y que siempre habrá gente que no comulgue con tu filosofía de negocio, con tu forma de hacer las cosas. Además, dado que las start up operan en un entorno de incertidumbre y deben ejecutar a mucha velocidad son proclives a los errores (si sientes que todo está bajo control es que estás yendo demasiado lento). Así que mejor reconocer los fallos e intentar resolverlos de forma proactiva, y ayudar al cliente siempre mucho más allá de lo que él espera", aconseja Javier Megias.

El truco es evitar que una mala opinión sobre tu empresa se convierta en una bola de nieve porque no hayas sabido poner los frenos necesarios para que no se extendiera. "Para ello es importante realizar una monitorización de la compañía en la web y en las redes sociales, y disponer de un protocolo de actuación en caso de malas críticas (ya sea de un cliente a nivel particular, errores o fallos generales del servicio o producto, o de la prensa)", indica Moral quien pone un ejemplo: "Si es un error real, deberás dar las gracias a los clientes que lo han detectado e informar de las acciones que se están realizando para solucionarlo e, incluso, compensar de alguna manera a esos usuarios que han sufrido el fallo".

Iñaki Arrola, socio del fondo de capital riesgo K Fund y fundador de coches.com, asegura que lo importante es el mercado y, por lo tanto, con quien deberás testar tu compañía será con esta figura abstracta, "porque, si estoy haciendo algo mal... ¿no debería preguntarle al mercado?" Aun así, Arrola admite que las críticas, si son de los clientes, sí pueden arruinar a una start up, pero considera que si éstas proceden del mundo emprendedor no tienen por qué afectar a la compañía y pone un ejemplo para ilustrar su idea: "Al que se criticó mucho en su momento fue a Milanuncios.com. Decían que era feo, que no usaba redes sociales, que permitía anuncios de dudosa procedencia y, sin embargo, para mí ha sido siempre un caso de una ejecución impecable en la que nos tenemos que dar cuenta de en qué mercado se encuentra".

Vulnerables

Lo que también es verdad es que no todas las start up son igual de vulnerables a las críticas. Para Arrola las más frágiles a las malas opiniones son las B2C, pues en las B2B no todos podemos ser clientes. Aun así, el fundador de coches.com y socio del fondo de capital riesgo K Fund no considera que haya start up más débiles que otras sino que a todas las pueden afectar las críticas por igual si no saben manejar una buena respuesta. Megias, por su parte, cree que "las start up B2B son más vulnerables dado que funcionan en un entorno en el que el boca oreja es clave y donde la confianza de los clientes es uno de los activos más preciados. Dentro de este tipo de compañías, las que trabajan con información sensible (activos/finanzas y salud) son especialmente delicadas".

Carpintier no opina lo mismo. El presidente de DaD considera que las start up más vulnerables a las críticas "son las que, al crecer mucho, necesitan mucho capital y requieren rondas de financiación regularmente. Por eso mismo, cualquier crítica mala puede parar la siguiente ronda y hacerlas quebrar".

Decía un proverbio chino que "un tigre no pierde el sueño por la opinión de las ovejas", pero un emprendedor puede tener problemas si no escucha las críticas, las atiende como cada una merece y pone la solución antes de que la herida supure y no haya más alternativa que cortar por lo sano.

La trampa de caer en las redes... sociales

Las redes sociales se han convertido en uno de los mejores escaparates para anunciar productos y servicios sin gastar una barbaridad en publicidad convencional. Una herramienta de doble filo que hay que saber manejar. Javier Moral, CEO y fundador de Fangaloka, asegura que "un error muy común es no hablar con un lenguaje entendible para su público, o intentar contar la gran tecnología o valor que tiene el producto o el servicio sin dejar claro qué problema soluciona realmente". A Javier Megias, CEO y cofundador de Startupxplore, le explicaron en su día que las redes sociales eran como los bares. "Tú no entras en un bar, te plantas al lado de alguien y te pones a hablar de lo genial que eres. Primero escuchas, entiendes de qué va la conversación, intentas aportar valor, etcétera. Y, al final, lo habitual es que sean los demás los que se pregunten qué haces. No va de vender, sino de hacer que te compren". Iñaki Arrola, socio del fondo de capital riesgo K Fund y fundador de coches.com, considera que el principal error es no ponerse en el lugar del seguidor de tu empresa en las redes. "Hay que hacer un esfuerzo en contar cosas interesantes y no usar estas plataformas como meros canales de publicidad". Otro de los errores de principiante es ese "'postureo' innecesario que hace que se vendan como grandes empresas cuando en realidad son todavía 'start up', y no aprovechar su estatus es un error importante", sentencia Rodolfo Carpintier, presidente de DaD.

Fuente: Expansión

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